1. はじめに

KADOKAWAグループは、世界中の皆様へ多彩なコンテンツをお届けし、心豊かな社会の創造に貢献することを目指しています。
皆様からのご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、従業員等の尊厳を傷つける行為や、社会通念上相当な範囲を超える要求に対しては、組織として毅然とした対応を行います。

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2. 対象となる行為

当社グループでは、厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。
お客様のご主張やご不満に正当な理由がある場合であっても、要求を実現するための手段や態度が社会通念上不相当であると当社が判断した場合は、カスタマーハラスメントとして対応をお断りいたします。

①お客様の要求内容の妥当性にかかわらず、手段・態様が不相当な行為

例）

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• 身体的・精神的な攻撃

  暴力、威迫、脅迫、威嚇、大声での恫喝、侮辱、人格を否定する言動

• 拘束・執拗な行為

  長時間の電話や居座り、不退去、同じ要望やクレームの過剰な繰り返しによる長時間の拘束

• デジタルハラスメント

  SNSやインターネット上での従業員等への誹謗中傷、名誉毀損、プライバシー侵害（盗撮、無断公開、個人情報の晒し行為等）

• 不適切な言動

  従業員等に対する差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント）

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②お客様の要求内容自体が不当な行為

例）

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• 過剰なサービスの要求

  当社の規定や保証の範囲を超えた対応の要求、合理的な理由のない特別扱いの要求

• 不当な金銭・謝罪の要求

  法的責任を超えた金銭の要求、土下座などの社会通念上過剰な謝罪の要求

• 不当な処罰の要求

  従業員等の解雇、処罰の要求

• 業務妨害

  サポート窓口や公式SNS等への一方的かつ過剰な連絡による、通常業務の妨害

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3. カスタマーハラスメントへの対応

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• 対応の打ち切り

  本方針に抵触する行為が確認された場合、以降の対応やサービスの提供をお断りする場合があります。

• 法的措置

  悪質性が高いと判断した場合（脅迫、業務妨害、名誉毀損等）は、警察への通報や、弁護士と連携した法的措置（発信者情報開示請求を含む）を講じます。

• 従業員等のケア

  被害を受けた従業員等の心身の安全を確保し、相談窓口を通じて適切なケアを行います。

※上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

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4. 皆様へのお願い

私たちは、より良いコンテンツとサービスを提供し続けるために、皆様との良好な関係を築きたいと願っております。
ご理解と協力をお願い申し上げます。

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